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リテンションを推進すればコンサルの価値も変わる

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こんにちは
コンサルビジネスプロデューサーの加藤です。

前回お伝えした「リテンション(既存顧客の維持)」。
ちゃんと既存顧客を見て、
1社のお客さんを大事に育ててあげることで
永くお付き合いしていくためには必要な考え方です。

実はこの考え方はLTV(Life Time Value)をあげましょうと
いう考え方と同じです。
リテンションにせよ、LTVにせよ
根底にあるものは信頼関係です。

たとえ、クライアント数が1社であっても
その1社に2回、3回と関わって信頼関係を構築し、
リテンションを強化してほしいです。

特に今のような時期は通常価格を少し下げてでも
新しい価値としてリテンションを提案してほしいと思います。
お客さんの顧客の掘り起こしなど
基本的なことをきちんと行って
お客さんに価値を還元してあげる時期だと思います。

こういったことをしっかりやれるコンサルタントは成長します。

例えば、ぼくのお客さんのあるホテルでは
リテンション戦略として
過去に2回以上宿泊してくれた、県内のお客さんに対して
人数限定のプランを提案しています。
(もちろん、ソーシャルディスタンスなど安心・安全対策も
しっかりしています)

他にも、住宅関連の会社では
営業部門とリフォーム部門をあわせて
カスタマーサポートセンターをつくりました。
無償でメンテナンスを行ったり、
農業体験や農作物のプレゼントなどを通じて
既存顧客との関わりを深めていきました。

どちらのケースも既存顧客との信頼関係をきちんと
設計・構築してようとしています。
既存顧客を守れば、そこから売上がうまれます。
紹介などにつながることもあります。

以前であれば、これらの施策は優先度は低かったかもしれません。
しかし、今はこういった守りの部分に
お金や人員をかけていくことがとても大事です。
新規の顧客獲得が難しいときは
既存顧客との関係性がにもう一度目を向けるべきなのです。

とはいえ、組織においてリテンションというテーマで
なにかをやり始めようとすると、そこには波がたちます。

新規のプランをつくる、あるいは
カスタマーサポートセンターをつくることは
新規事業とまでは行かなくても新しいことです。

「こんな無駄なことをして」
といった声は必ず出てきます。

実際、ぼくのお客さんの会社でも
リテンションの施策を推進しようとすると
既存の社員から批判の声が出てきました。

こういったときコンサルタントは
顧客を守ることに共感しているメンバーを
批判的な声から守るべきです。
社長や役職者と連携しながら周囲が納得いくような
事業計画やアドバイスをしてあげてください。

しっかりリテンションができればお客さんも喜ぶし、
コンサルタントも追加のコンサルティングができる
可能性もうまれます。

そして、これはコンサルタントの分身を
つくっていくことにもつながります。

コンサルタントが新規事業をやります、
あるいは事業計画書を作成しますといったことは
正直なところあまりインパクトがありません。
でも、社員さんと関わって、
実行する社員さんをきちんと助けてあげることは価値があります。
お客さんから「お願いします!」と言われれば
コンサルタントの立ち位置も変わります。

ぜひコンサルティングにリテンション要素を取り入れてみてください。

投稿者:加藤 寛之

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