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今だからこそ「リテンション(既存顧客を守る)」

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こんにちは
コンサルビジネスプロデューサーの加藤です。

最近のぼくのテーマに「リテンション」というものがあります。

「リテンション」とはもともとは「維持」「保持」という意味です。
マーケティングの観点では、いかに既存のお客さんを維持するか、
言い換えれば、いかにお客さんを守るかという意味です。

お客さんにとって、コンサルタントは
いかに安心、かつ安全な存在になれるか、
そして、その参謀的存在が社員を雇うより低コストで
いつも隣にいるのはとても大切だと思っています。

今はコロナなどで大変な時期であり、
コンサルタントも例外なくさまざまな対策を打っていると思います。

だけど、どんな対策よりも大切なのは、
こういうときほどお客さんと一緒に考えてあげるということ。
お客さんにとって守らなければいけないものを
一緒に守るイメージ。
これが「リテンション」です。

ではいかにお客さんを守るかというと、
ジェイ・エイブラハムのコンセプトでも言っているように
「クライアント(お客さん)を守る」ということです。

新しい提案も大事ですが、それを一旦置いてでも
お客さんと一緒にその先の顧客(クライアント)を守る為の手伝いをしてほしいのです。

(サポート部門創設等)

実際、ぼくはコロナの真っ只中、3月、4月は主に
お客さんのサポート部門構築などを
徹底的にやっていました。
これはいわば「守り」です。

例えば、あるホテルでは
コロナの影響でしばらく休業していたのですが、
再開にあたって、過去にリピートしてくれたお客さんに対して
ダイレクトメールを送ったりしました。
新規のお客さんを追わず、既存のお客さんを最優先したのです。

その結果、休業前と同じレベルの予約数を取り戻すことができました。

(予約レベルで稼働率90%も見えてきました)

コンサルタントたるものお客さんの利益が第一であるべきです。
No.1ポジションはもちろん大事ですが、
こういう時期はリテンションの取り組みをしっかりやるべきですし、
そういったコンサルタントのほうが健全だと思います。

マッキンゼーをつくったマービン・バウワーも
「自社の利益を追求するわけではなく、
クライアントの利益を追求するべき」
と言っています。
まさに今はこういったマインドセットが大切です。

企業の参謀であるコンサルタントは
ちゃんとお客さんの利益の源泉を追求してあげることが
とても大事だと思います。
お客さんの既存顧客をしっかり守り、利益に貢献すれば
それはコンサルタントの利益として還ってきます。

オンライン化を進めるのもよいですが、
お客さんを置いてけぼりにせず、
まずはお客さんの利益を考えることを
忘れないようにしてほしいと思います。

投稿者:加藤 寛之

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