「何度も買ってもらえる」関係をつくるには？
投稿日：
先日からお客さんに何度も買ってもらえる関係をつくり
LTV(Life Time Value)を上げることの重要性を
お伝えしてきました。
(「LTVの重要性」はこちら)
では、LTVを上げる具体的な戦略ってどのようなものが
あるのでしょうか？
LTVを上げるということは、言い換えれば機会損失の改善です。
(売れるはずだったのに売っていなかったケースを減らすということです)
だから、お客さんに買ってもらう期間をのばす、
あるいは買ってもらう回数を増やすことが重要となってきます。
すぐにできる対策としては下記の5点があります。
①無形商品・サービスのお試し利用のススメ（体験/視覚化）
⇒まずは体験してもらう、視覚化する
②「ついで買い」可能な商品・サービスのススメ
⇒本命商品・サービスと相性の良いもの
③100円でも値上げを検討する
⇒過去に無料で提供していたサービスを有料化するなど
④集客商品と利益商品の組合せによる、客単価増
⇒お客さん視点で最適化してあげる
⑤顧客接触・接点時におけるセールスの自動化
⇒同封レターやメッセージ
これら5つはほとんどの業種において応用可能なはずです。
どのような企業でも売上ロス(＝機会損失)はありますので、
実施すればすぐに効果は出てきます。
もう一歩踏み込んでお伝えすると、
お客さんと接触するすべての接点をセールスの場と考えましょう。
そして、これを仕組み化していくことで機会損失の改善、
つまり業績アップが可能となります。
(言葉にすれば単純ですが、割と忘れられがちです)
例えば、下記のようなケースはすべてセールスの場となり得ます。
①クレーム対応時にお客さんのニーズを聞き出し、解決可能な商品・サービスの提案
②商談前後のフォローメール・御礼メールによる、信頼関係作り
③商品発送・納品時の梱包内資料として案内（配送案内メール時の関連商品案内）
④請求書・納品書内にセールスレター・DMの同封（イベント参加特典の訴求）
⑤定期メンテナンス時のヒアリングによる、簡易提案と反応確認
⑥契約更新時のアップセル・クロスセル
⑦御用聞き展開（ルート）からの情報吸上げと、提案タイミングの見極め
⑧メルマガ登録後（サンキューページ）のアップセル・クロスセル
⑨無料相談会後の集客商品の提案（ただし、強引な利益商品提案はNGです）
⑩名刺にイチオシ商品・無料小冊子等のダウンロード先の告知等
（テーブル・メニュー・カタログ時にも応用できます）
いかがでしょうか？
当たり前すぎて見逃しているケースはないでしょうか？
これ以外にもお客さんと接触する機会は
様々な場面であるはずです。
社員さんがいる会社では接触回数や頻度はさらに増えるはずです。
これらの機会をセールスの仕組みに組み込まない手はありません。
LTVを上げるといった難しいことを考えず、
お客さんと接触する機会のすべてがセールスと考えてくださいね。
これをやるだけで機会損失はぐっと減らせるはずです。
次回はやりたくてもなかなかできない、
社員さんが反対するといった方のためのセールス法について
お伝えしていきますね。
投稿者：加藤 寛之
