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顧客との信頼関係は設計できる

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こんにちは

K’sパートナーの加藤寛之です。

今回はLTV(Life Time Value)をあげる方法についてです。(前回からの続きです)
LTVをあげるには「1回あたりの単価を上げる」「継続購入率を上げる」、「購入間隔を短くする」のいずれかが必要です。
しかし、その前にある前提条件があります。その前提条件とは・・・
顧客生涯価値とも訳されるLTV(Life Time Value)。ひとりの顧客が取引期間中に購入する価値をさすものであり、利益を上げるにはLTVをあげろ、
と言われるほど重要な指標です。
LTVをあげるには下記3つのうちいずれかを行う必要があります。
「1回あたりの単価を上げる」「継続購入率を上げる」「購入間隔を短くする」
では、これってどうやるの?という話になってくるのですが、それよりも
まず先にやるべきことがあります。
それは、顧客との信頼関係を維持するということです。LTVを上げる3要素は顧客との信頼関係が構築・維持されていて初めて可能となることです。
そんなことは当たり前だと思われるかもしれません。
しかし、これができていないケースは意外にたくさんあります。
1度購入履歴があれば信頼関係は構築できていると考えるのは尚早です。
たしかに、購入時点では顧客とある程度の信頼関係が構築できているかもしれません。
しかし、長期に渡って顧客を放置していると同レベルの信頼関係が維持できることはまずありません。
例えば、昔製品を買った会社から初めて郵便が届いたと思ったら
セールスだったということはよくあるのではないでしょうか?
少し想像力を働かせれば、ずっと昔に一度だけ製品を買った会社からいきなりセールスされても、受け取った側は困惑したり、無視したりする可能性が高いことはお判りいただけるかと思います。
では、どうやって信頼関係を維持するかというと、定期的に接触しておくことが有効です。
定期的に接触しておくことによって、相手に覚えていてもらえますし、
有用な情報を提供していれば、信頼関係も維持できます。
これは心理学で単純接触効果と呼ばれ、「接触回数に比例して親近感が増加する」というものです。
主にセールスマンが使うテクニックですが、営業がいなくてもこのテクニックは遣う事ができます。
この単純接触効果をうまく使っている例が、弊社の外注パートナーが借りているマンションです。
このマンションは入居者に対してメルマガを発行したり、定期的にイベントを行っていたりするそうです。
メルマガの内容は近所のおすすめのお店だったり、プレゼントの抽選であったりします。
イベントではワイン会などを行ったいたりもしています。このメルマガのポイントは入居前の見込み客ではなく、
入居した後の人に送っているという事。事業形態が賃貸住宅なので、入居者にこんなことをしなくても毎月の家賃はほぼ確実に入ってきます。
それなのに、既に顧客になっている(入居している)相手に対してコストを支払って接触しているのです。
このマンションが狙っているのが、まさに単純接触効果による信頼関係の構築です。
接触回数を増やして信頼関係を築いておけば、入居期間が長くなったり、(継続購入率の上昇)退去後も同じ系列のマンションに再び入居して
顧客になってくれるくれる可能性を見込めるわけです。
たとえ、メルマガを読まずにイベントに参加していない入居者でも、まめな会社だと思われるでしょう。
(弊社外注パートナーもそう思っているようです)
こういったイメージは信頼関係に結び付きやすく作っておいて損はしないはずです。
このような施策は全ての人に効果があるわけではないですが、一定割合の人に対してLTV向上の効果は見込めます。
そして、かけた費用よりLTVの上昇分が上回るのであれば施策に効果ありとして続ける理由になります。
このマンションはかなり長い間、この施策を続けているとの事ですので、かなりのLTV向上が見込めているのではないかと思います。
LTVの戦略は全ての企業にあてはまる重要な、アプローチです。しかもコストはほぼ発生しません。是非、今すぐ、検討してみてください。

投稿者:加藤 寛之

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