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顧客は何を求めているのか?

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こんにちは
K’sパートナーの加藤寛之です。
今回は企業が陥りやすいワナ「顧客は何を買っているのか?」についてです。
自分が売っているモノと顧客が買っているモノが違う。
まさかと思いがちですが、実は結構身近にあることなのです。
「顧客は何を買うのか?」一見すると簡単な問ですが実はかのピーター・ドラッカーも提起した問です。
「企業が売っていると考えているものを顧客が買っていることは稀である。」
– ピーター・ドラッカー「創造する経営者」
つまり、需要と供給がズレているというのです。需要と供給がズレていたら売れるわけない、
とお考えかもしれませんが、ズレが小さいうちは売れてしまうのも事実です。
例えば、サザエさんに登場する三河屋さん。「ちは!三河屋です」の決め台詞(?)と共に登場する御用聞き酒屋です。
磯野家は三河屋さんから醤油などを買っていますが、本当に磯野家は”三河屋の醤油”を買っていたのでしょうか?
もしかすると、磯野家は三河屋のサービス「注文すると家の台所まで持ってきてくれる」を
買っていたのかもしれません。この場合でも、三河屋からすれば磯野家に醤油が売れることに変わりはありません。
しかし、磯野家からすると欲しかったのは”三河屋のサービス”であり、”三河屋の醤油”がどうしても欲しかったのではないということになります。
自社の商品を買っていてくれたはずの顧客が実は営業の親切さといったサービスを買っているのかもしれないのです。
もちろん、そこまで計算に入れて企業のUSPとして前面に出しているのなら問題ありません。
(この場合、三河屋が売っているのは「台所までお届けするサービス」であり、磯野家が買っているものと同じです)
同じような例で、現代版三河屋さんと言えるかもしれないアマゾンがあります。
例えば重たいミネラルウォーターのボトルが欲しいときを考えてみてください。
近所のスーパーで買うと持って帰るのが大変です。でも、アマゾンならネットで注文すれば玄関先まで持ってきてくれます。
この場合、買い手はアマゾンのミネラルウォーターが欲しいのではなく、玄関先まで持ってきてれくる
サービス(とどこかの水)が欲しいのです。
最近、アマゾンパントリーというサービスが開始されたことを考えると、アマゾンは顧客が欲しいものを的確に分析して売りに来ている
可能性が高いですね。
なお、サザエさんの三河屋さんの場合、売り手と買い手のズレはあっても小さいので問題も表面化しないかもしれません。
しかし、このズレがさらに大きくなると事業に大きな影響を及ぼしてきます。
これは最近の家電機器が良い例です。様々な機能がついており便利なのですが、
「いや、ここまで欲しくないけど」と思われたことはないでしょうか?
あっても使わない位ならまだよいのですが、複雑化して使いにくいと思われると
もっとシンプルで安いものに手が伸びてしまいます。
こうなると、多機能化のために高い開発費がかかるにも関わらず売り上げは思ったほど伸びないという結果になってしまいかねません。
この「売っているものと買っているもののズレ」は事業の根幹にかかわる話であるにもかかわらず、意外と見落とされがちです。
自社のUSPを再検証する意味でも売っているものと顧客が買っているものを
検証されてみてはいかがでしょうか?

投稿者:加藤 寛之

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