あなたのお客さんの問題解決のポイント
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前回はお客さんの「買いたい！」を引き出す
『カウンセリングセールス』の概要についてお伝えしました。
(カウンセリングセールスの概要はこちら)
今日はいよいよカウンセリングセールスの内容に
踏み込んでいますね(^^♪
『カウンセリングセールス』はお客さんと長期的な関係性を築き、
大きな信頼を得られる重要なコンセプトです。
そのためにまず必要なことは
「お客さん自身に気付いてもらう」
ということです。
これは、とても大事なポイントです。
お客さんは自身の問題や悩みを認識していますが、
実はその問題を的確にとらえきれていません。
お客さんの課題や悩みは本質的な問題ではないといってもいいでしょう。
意外かもしれませんが、事実です(^_^;)
だから、お客さんから
「○○が問題なんです」
と言われても、鵜呑みにしてはいけません。
言われたとおりに対応しても、本質的な問題ではないので
表面的な対応に始終してしまいます。
(もちろんお客さんの本当の問題は解決しません)
しかも、この問題対処ではお客さんの納得度や共感度が
低いため、本気であなたの商品やサービスを
購入する気にもなっていません。
(契約率や購入割合に響いてくるポイントです)
だからこそ、まずはヒアリングが重要になってきます。
お客さんの問題や困りごとを
ヒアリングを通して深掘りしていきます。
このときのポイントが
『お客さん自身に気付いてもらう』
です。
そのためには以下の3つをしっかり聞きましょう(^_^)
①何故、その要素が問題と考えるのか？その原因は？
②具体的な数値で説明ができるのか？（ビジネス構造等）
③その問題がこのまま続けば、あなた（目の前の顧客）には何が起こると考えているか？
お客さん自身、問題を表面的にとらえています。
思い込みもあるでしょう。
これに引きずられてしまうと、問題の本質にはたどり着けません。
かといって、こちら側の意見を押し付けるのも危険です。
なぜ、それが問題なのか、具体的に言うとどういうことなのかを
しっかりとヒアリングしましょう。
(ここでヒアリングした情報はあなたにとっても有益なはずです)
そして、問題を見つけたと思っても
あなたの仮説で誘導するのはNGです。
本心から「問題だ」と思っていないことに対しては
誰も行動する気になりませんからね(^_^;)
「○○で間違いないでしょうか？」
「○○であっていますか？」
といった聞き方を使って
あくまでお客さんの言葉で問題を認識してもらいましょう。
お客さん自身が「その通りだ」と思って納得すれば
表情が変わります。声のトーンも上がります。
お客さんの問題の共有ができれば
お客さんは本質的な問題に気付き、原因も明らかになってきます。
ここではじめて問題を解決するための
あなたの商品やサービスの出番です！
問題解決のツールとして商品やサービスを導入し、
解決するというプロセスをお客さんにイメージしてもらうのです。
ここまでくれば、70%くらいの確率で成約します。
でも、ちょっと待ってくださいね。
カウンセリングセールスはまだ終わりではありません。
商品やサービスの価格を伝える前に
もうひとつ、やっておくことがあります。
次回はより確実に成約するためのポイントについて
お伝えしますね！
投稿者：K'sパートナー株式会社
