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【第17回】リテンションを取り入れよう!

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こんにちは、加藤です。

2021年も残り2週間ですね(^^♪
最後までやりきましょう!

さて、
僕が企業さんと関わる上で
大切にしているテーマに

『内部体制の最適化』

というものがあります。

“最適化”とは、
与えられた制約条件(経営資源)の下で
ある目的(経営目標)を
最大若しくは最小にすることですね。

常に新しい何かを求めるよりも、
既存の資産・リソースを上手く活用し、
磨き上げていくプロセスが
とても大切だと感じます。

既存の組織
既存の商品・サービス
既存のお客様
既存の経営資源

を上手く活用できているか?

究極までに“最適化”できれば、
事業収益の改善は進むと
僕は考えているんです。

というか、僕は15年以上、
そうやって企業さんと関わってきました。

新しいテーマがNG、
という訳ではありませんが、
優先順位がありますよ!
ということです。

既存のリソースも引き上げられないのに、
新しいものを導入するって
何かピンとこないですしね(^^♪

だからこそ
『内部体制の最適化』
というアプローチが効果的なのです。

さて、
『内部体制の最適化』
を語る上で

“リテンションマーケティング”
は絶対に外せない重要な要素です。

リテンションとは、
既存顧客との信頼関係を深め
ビジネスを維持・継続させていく考え方ですね。

(顧客管理・顧客サポートなども
その一環です。)

少し、事例を紹介すると、、
とある長崎県のホテルでは
リテンション戦略として

1年に2回以上宿泊してくれたことのある
県内(厳密に言えば、移動時間90分)の
お客さんに対して

積極的なフォローや、
情報提供をコロナ禍の
タイミングで強化しました。

その後、タイミングを計って、
人数限定の特別プランの提案を行いました。
※年代別の特別プラン

(当然、ソーシャルディスタンスなど
感染対策も十分にしています。)

結果は、
フォローからのプラン予約率は85%でした。
外的要因には勝てませんが、
自分達の既存客に目を向け、
奮闘としている事例です。

他にも、こんな例が。
ある住宅関連の会社では
営業部門とリフォーム部門をあわせて、
カスタマーサポートセンターを創設しました。

無償でメンテナンスを行ったり、
農業体験や農作物のプレゼントなどを通じて
既存顧客との関わりを深めていきました。

結果的には、農業体験からの
住宅申込み・リフォーム受注等の
流れが構築出来つつあります。

来期以降は、
これまでの紙媒体広告などの
費用を40%程削減して、

安定受注(紹介)が
増える見込み有りです!
と、、、

営業会議でも報告されていました!

なるほど・・・

2社のケースではいずれも
既存顧客との信頼関係をきちんと
設計・構築してようとしています。

既存顧客を守れば、
そこから紹介に繋がり、

結果として売上がになることを
証明してくれました。

実は、

2社共に以前は
これらの施策の優先度が低かったのです。
(社長はゴリゴリの新規顧客獲得
大好きな人でしたから)

しかし、今はこういった守りの部分に
お金や人員をかけていくことが
とても大事だと痛感しているようです。

(どの地域も人手不足や
新規獲得コスト増の懸念等を持っています。)

新規の顧客獲得が難しいときは
既存顧客との関係性に
もう一度目を向けるべきなのです。

まず、
リテンションの最初のステップは、

・顧客へのサービス提供の進捗状況
・顧客のの次なるニーズ理解

の見える化を行い、
社内でしっかり共有しましょう。

ビジネスの基本は相手を理解する。

ですね。

顧客の困り事・悩みを情報収集し、
会社・部門としてどのような
サポートがあれば、喜ばれるか?

どのようなフォローで
離反がなくなるのか?
を見直してみましょう。

ただ、サービス提供するだけでなく
そこに+α

相手の理解を踏まえる(受け入れる)
ニーズを深く理解する

ということが
リテンションに繋がっていくでしょう!

間違っても自分達基準で
忙しいから、今は手に負えないから
などの言い訳は排除しましょうね!

そこがあっては、
顧客から選ばれることはないでしょう。

それでは、
次回も色々と書いていきます。
楽しみにしておいてください。

投稿者:K'sパートナー株式会社

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