顧客に「買いたい!」と言われる問題解決力と独自ポジショニング

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今回お伝えする独自のポジショニングとは
マーケティングのポジショニングとは
少し意味合いが違ってきます。
マーケティングとは分けて考えてください。

まず最初に、顧客の問題を解決する
独自のポジショニングの大前提として
覚えておいていただきたいことがあります。

それは、あなたの目の前にいる顧客は
常に問題を抱え悩んでいるということです。

この悩みや問題は尽きることはありません。
問題を一つ解決したとしても、
次のステージで必ず新たな問題に直面するからです。

そして顧客は誰かにこの問題を
解決してほしいと常に思っています。
しかし、誰に相談すればよいのか
判っていないことも少なくありません。

例えば、あなたが問題や悩みを抱えていると
仮定してみてください。
抱えている悩みや問題が重大であるほど
すぐにでも解決したいと思いますよね。

しかし、その問題がとても複雑で
あなた一人では解決できないとしたら?
そんな時あなたはどうするでしょうか。
すぐにでも専門家を探して相談しますよね。
(信頼できる専門家であれば最高ですよね)

これはあなたの顧客であっても同じです。
抱えている悩みや問題を相談できる
相手を常に探しているのです。

専門家としてのポジションの確保

重要なことは、
あなたが顧客から相談をされる専門家としての
ポジションにいるかどうかです。

自分の商品ばかり売ろうとしているうちは
顧客から相談されることもないので
このポジションを取ることはできません。

そして、顧客の悩みや問題が判らなければ
結局のところ商品を売ることもできません。
なぜなら、すべての商品・サービスは
問題解決のツールにすぎないからです。
つまり専門家として相談されるポジションを
取るということはビジネスにおいては
必須なのです。

さらに言うと、悩みを聞いてくれない人からは
顧客の心が少しずつ離れていってしまいます。
(これは人の性です)
顧客の心が離れていくことによる影響は
一気に表面化することはないでしょうが、
気がついたら手遅れになっていたりするのです。

以前のブログ
『リーターシップ=顧客を守る』
でもお伝えしましたが、
独自のポジションを取るためには
まずは顧客を守ることを第一に考え
きちんと時間をかけて悩みや問題を
聞くべきなのです。

このスタンスをしっかり持つことが
「この人だったら何でも話せる」
「この人は前も悩みを解決してくれた」

というポジションに繋がるのです。

この「この人なら・・・」
という独自のポジションは
何ものにも代え難いものです。

この独自のポジションをとることができれば、
あなたと顧客の関係は
非常に良いものになります。

顧客の悩みは複数ある

顧客は常に様々な悩みや問題を抱えています。
相談する専門家も複数いるでしょう。

あなたのクライアントの周辺に出入りしている
営業担当者や専門家はどんな人たちなのか、
そして顧客はいったいどんな悩みを
抱えているのかについて
しっかり情報収集を行ってください。

たとえ、あなた自身に顧客の悩みを
解決することができなくても大丈夫です。
あなたの人脈から
その悩みを解決できる専門家を紹介する、
あるいは解決できる人を
配置してあげることができれば
顧客からの信頼度は間違いなく上がります。

大事なことは顧客から相談や
アドバイスを求められる関係性を築くことです。

そのためには顧客を守るというスタンスに加え、
顧客の本質的な困りごとについて
訴求できる質問力が重要になってきます。
この質問力は前回のブログ
『15分の会話で『顧客の本音』を引き出す営業トーク』
で詳しく説明しています。
簡単にお伝えすると、
顧客の本音を引き出す質問は

  1. 顧客にお困りごとを聞く
  2. お困りごとの背景を聞く
  3. 顧客が言葉にできないことを具体化する

の3つのステップを踏む必要があります。

顧客の悩みを聞き、
何故そのような悩みを持っているのか、
顧客と同じ景色が見えるまで
しっかりと質問を繰り返すことが大切です。

顧客と同じ景色が見えると、
顧客の反応が明確に変わります。
最後に顧客の言葉にならない部分を
きちんと言語化してあげることによって
顧客は「あなたに聞いてよかった」と
思ってくれるのです。

一度問題を解決したからといって
それで終わりではありません。
あなたの顧客は常に新しい問題に
振り回されています。

1つ問題を解決し、次のステップへ進むと
必ずそこで新しい問題が発生します。
顧客はこの次々と現れる問題を
解決してくれる人を常に探しているのです。

まずはあなたの顧客の
上位10社だけでもよいので
顧客の問題を解決できるポジションを
取ってみてください。

そのためにはまず、顧客の悩みや問題を
しっかり聞いてください。
その悩みを徹底的に深掘りしてください。
顧客の悩みや問題が判れば
どんな提案ができるか検討してみてください。

これは担当者任せにしてはいけません。
経営者であるあなたが主導しましょう。

そうすれば顧客の問題を解決する
独自のポジションを創ることができるはずです。

投稿者:K'sパートナー株式会社

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