リテンションを推進すればコンサルの価値も変わる
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こんにちは！
コンサルビジネスプロデューサーの
加藤です。
2021年も残り23日となりました(^^)/
本格稼働もあと、10日程度でしょうか。
僕は
『内部体制の最適化』というテーマで
企業さんや士業・コンサルタントさん達と
関わっているわけです。
『内部体制の最適化』
って何？って話になるとは思いますが・・・
士業・コンサルタント・研修講師等の
専門家ビジネスをやっている人達も
テーマは同じです。
自分の中に埋もれている
「何か」
に目を向けて掘り起こしをしていく。
その
価値
に磨きをかけていく。
自分の中にある
要素
に目を向けて磨いて、整えて、
高額化するというプロセス。
を僕は、
『内部体制の最適化』
って呼んでいるわけです。
さて、今日も
リテンション(既存顧客の維持)
ついてのお話です。
このテーマは楽しいですね(^^♪
このリテンションという考え方を
一言で言えば・・・
お客さんと一緒に考え、
お客さんにとって
守らなければいけないものを一緒に守る
でしょうね(^^♪
これは
大量集客
新規獲得
とは真逆の考え方ですね。
ちゃんと既存顧客を見て、
1社のお客さんと
永くお付き合いしていく。
実はこの考え方は
LTV(Life Time Value)をあげましょう
という考え方と同じです(^^)/
根底にあるものは
お客さんとの
「信頼関係」です。
たとえ、
クライアント数が1社であっても
その1社に何度もと関わって
信頼関係を構築し、
リテンションを
強化してほしいのです。
お客さんと一緒になって
顧客の掘り起こしなど
基本的なことをきちんと行って
お客さんに価値を
還元してあげることは、
どんな時でも喜ばれます。
そして、こういったことを
しっかり取り組みる専門家は
強いですよね(^^)/
例えば、
ある住宅関連の会社では
営業部門とリフォーム部門をあわせて
カスタマーサポートセンターをつくりました。
無償でメンテナンスを行ったり、
農業体験や農作物のプレゼントなどを通じて
既存顧客との関わりを深めていきました。
それは、
既存顧客との信頼関係をきちんと
設計・構築することを最優先しています。
既存顧客を守れば、
そこから売上がうまれます。
紹介などにつながることもあります。
これらの施策は
・当たり前
・真新しさがない
・華やかなアプローチではない
と思われがちです。
でも、こういった守りの部分に
お金や人員をかけていくことが
本質的にはとても重要なのです。
新規の顧客獲得が難しいときは
既存顧客との関係性にもう一度
目を向けるべきではないでしょうか。
とはいえ、組織において
リテンションというテーマで
なにかをやり始めようとすると・・・
あまり、盛り上がりません(^^♪
地味な印象なのでしょうか？
まぁー、でもよく考えれば、
既存顧客向けに新規のプランをつくる、
あるいは、
カスタマーサポートセンターを
立ち上げることは、
新規事業とまではいかなくても
新しい試みなんですけどね。
そこにも必ず、
「こんな無駄なことをして」
といった声が出てきます。
実際、僕のお客さんの会社でも
リテンション施策を推進しようとすると
一部の社員から批判の声が出てきました。
こういったときこそ、僕らは
顧客を守ることに共感しているメンバーを
批判的な声から守るべきです。
社長や役職者と連携しながら
周囲が納得いくような
事業計画やアドバイスをしてあげてください。
しっかりリテンションができれば
お客さんも喜ぶし、
追加のコンサルティングができる
可能性もうまれます。
しっかり、社員さんと関わって、
実行する社員さんを
きちんと助けてあげることは、、、
価値があります！
お客さんから
「お願いします」「協力してください」
と言われれば
コンサルタントの立ち位置も変わります。
ぜひコンサルティングに
リテンション要素を
取り入れてみてください。
これは、おススメです！
それでは、
次回も色々と書いていきたいと思います。
投稿者：K'sパートナー株式会社
