【意識改革】リーダーシップ＝顧客を守る
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直近の売上をきちんと上げる。
これは経営や営業に携わる以上、
避けては通れないものです。
しかし、今の時代は目先の売上ばかりを
考えるやり方は長続きしません。
これからの時代に絶対必要になる
ビジネススキルのひとつに
「リーダーシップ」があります。
ひとことでリーダーシップといっても
いろいろな解釈があるかと思いますが、
私は
『リーダーシップ ＝ 顧客(クライアント)を守る』
と定義しています。
あるいは、顧客を成長に導くと言ってもいいでしょう。
リーダーシップが必要な理由
経営者あるいは営業マンは常に
営業の最前線で顧客に接しています。
あなたは営業の場で顧客と
どのような話をしているでしょうか？
「顧客とは商品・サービスの話しかしません」
という時代ではないことはあなたも
ご存知かと思います。
しかし、ただの雑談で終わってしまっては
顧客の時間をいたずらに消費してしまうだけで
顧客を守ることはできません。
顧客も雑談しかしない営業を
信頼したりはしてくれないでしょう。
このような関係性では、よくても御用聞きで
終わってしまいます。
営業の場で重要となってくるのは、
「顧客の悩みをどこまでひろえているか」
この一言に尽きます。
いかに顧客のニーズを引き出しているか
と言い換えても良いかと思います。
顧客との会話はすべてこの1点のために
あると言ってもいいでしょう。
なぜ、顧客の悩み・ニーズを
ここまで強調するかというと
私が創業当初から顧客獲得ができていた理由が
ここにあるからです。
私が経営・営業に携わるなかで、
常に根幹に据えていたものは
「顧客を守る(＝リーダーシップ)」
という意識・考え方です。
この考え方のもとにセールスやコンサルティング、
セミナーをやってきました。
その結果、創業以来ずっと増収増益を
達成できています。
この顧客を守る、あるいは顧客の悩みを
解決し成長に導くという考え方の元では
売上をあげることは、実は二の次になります。
創業以来の増収増益の話と矛盾すると
感じるかもしれませんが事実です。
ここで注意していただきたいのは、
増収増益は副産物にすぎない、ということです。
顧客を守ることを第一として行動した結果、
顧客の信頼を得て、業績に繋がっただけなのです。
顧客を守る＝リーダーシップの例
これは私のあるクライアントの例です。
クライアントと次年度の経営方針の打ち合わせを
していたときのことです。
本当は営業に関するプログラムを
提案したかったのですが、
その時のクライアントの状況を鑑みると
この営業プログラムはクライアントの
会社の価値を最大化する施策ではありませんでした。
当時のクライアントの状況は、
営業力の強化に注力するよりも
社内の人材育成・定着が優先項目だったのです。
もし、私が自分の売上を優先したのであれば
営業のプログラム、あるいは人材育成と
営業プログラムの両方を提案したはずです。
しかし顧客を守るという考えに基づくと、
これらの提案はNGでした。
つまり営業プログラムは顧客にとって
無駄なコストになると判断したのです。
結局、この年は営業プログラムの提案は見送り、
代わりに人材育成の専門家を紹介することにしました。
結果として、その年の売上は
ゼロとなってしまったのですが、
クライアントである経営者からは
「お金の使い方のことも含めて
本当に会社の事を考えてくれている」
と感謝され、次年度以降の追加の研修の約束を
いただきました。
しかも、それだけではなく顧問として
常に身近でアドバイスしてほしいとまで
言っていただけたのです。
もし仮に営業のプログラムを提案していたら
このような結果になったでしょうか？
恐らくこのような結果を得ることはできなかったと思います。
直近の売上に執着するのではなく、
常に顧客のことを考え続けた結果なのです。
かのジェイ・エイブラハムも著書「卓越の戦略」のなかで
『マーケティングとは顧客を守ることである』
といっています。
目先の利益ではなく顧客を守ることに重点を置くことで
長期的には高い成果につながるのです。
顧客と売上のどちらを取るか？
事業を経営する以上、今月や来月の売上を
気にするのは当然のことです。
ですが、この売上はクライアントの悩みを理解し、
解決した対価であること忘れてはいけません。
究極的にはリーダーシップ(＝顧客を守る)を
発揮した企業こそが売上と成長を
手に入れることができるのです。
また、営業マン個人でみても、
このマインドを持っている営業マンは
顧客からの圧倒的な信頼を得ることができます。
顧客はあなたの商品やサービスが
欲しいのではなく、自分の悩みや課題が
解決された状態を欲しています。
このことを忘れず、顧客の悩みや課題を
解決する、顧客を守るマインドを持てば
売上という結果に結びつきます。
顧客の悩みや課題を解決するためには
私の事例のように一時的に売上を
下げてしまうかもしれません。
しかし、最高のポジションを獲得するためには
常に顧客を守るという姿勢を持つことが
何よりも大切になってくるのです。
そして、このポジションを獲得できれば
長期にわたって安定した取引に繋がります。
(私の会社のケースでは、
昨年の契約継続率は90%以上でした)
顧客と信頼関係を築き、共に成長するために
リーダーシップ(＝顧客を守る)という
考え方を取り入れてみてください。
投稿者：K'sパートナー株式会社
