最短・最速で成果を上げる為のLTV戦略
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以前も書きましたが、経営における最優先事項は
目の前にいる既存顧客に対してのアプローチです。
このアプローチは苦手・苦手ではないという
話ではなく誰もが最短・最速で現状を改善する為
の突破口です。
少し深堀して考えてみましょう。
【何度も買ってもらえる顧客を作る】
世の中の顧客は常に問題を抱えています。
私自身も経営者として多くの問題・課題を抱えています。
常に問題を解決してくれる存在・ツール・
場所を探しています。
内容は変わっても、その悩みは
尽きる事はありませんね。
それは貴方の顧客も同じです。
取引先が個人・法人は関係ありません。
人間対人間のビジネスである以上、変わりはありません。
そうなれば我々経営者は常に問題解決の為に
リーダーシップを発揮して、顧客を導く必要があります。
目の前にいる既存顧客の悩みを
把握しているのであれば、当然の事です。
顧客から見た我々は常に
問題解決者というポジションを確保すべきです。
そして常に、その問題解決に必要なツール・
コンテンツを取り扱うべきです。
もっと言えば、我々の商品・サービスは
問題解決するツールに過ぎません。
重要な事はそのツールを使いこなす・提案し続ける
我々に商品価値があるのです。
そういった関係が信頼を生みます。
小さな信頼関係から始めて積み上げていくのです。
この時代、真新しい商品・サービス等は直ぐに真似されます。
それ以上に、取り扱う我々が如何に
リーダーシップを発揮して信頼を得るか。
コツコツとした努力が必要なのです。
その努力こそが、ビジネスモデル再構築する上で
最初のやるべき事です。
しかし、実態は既存顧客の悩みに目を向けず、
自社都合の新たな取り組みばかりに
目を向ける傾向が強くなっているように思えます。
そして、直ぐに売上・利益増の事業計画書を
策定しています。
イノベーション・新規集客も重要です。
しかし、何よりも重要な事はコストを掛けずに、
既存顧客との信頼関係を深め、何度も買ってもらう
関係を作りだすべきです。
これこそが、最短最速で成果をあげるためのLTV
(ライフタイムバリュー：Life Time Value)戦略です。
ビジネスは最初の取引ほど難しいものはありません。
その理由は簡単です。信頼関係が無いからです。
その為、信頼関係構築には時間と労力と
コストが発生します。
そのコストを捻出するには、まず、
元々ある既存顧客との関係性を更に強化する事に
経営資源を集中することが重要です。
【機会損失の改善】
営業部・営業担当者に目を向けてみましょう。
既存顧客からの最大化戦略が具体化されているでしょうか？
経営資源を投入できているでしょうか？
顧客との関係性に自信はあるでしょうか？
自社都合・内部事情を理由に、
最大化出来ていない実態を目にすることは
少なくありません。
忙しい・人がいないetc・・理由は何であれ、
既存顧客の新たな悩み・問題をニーズとして醸成させ、
チャンスとして提案できているでしょうか？
既存顧客が持っている欲求を満たす
商品・サービスを高確率で提案しているでしょうか？
どの企業もそうですが、必ず、チャンスを
見落とし機会損失を発生させています。
この機会損失は会計データには出てこない
指標だからこそ重要なのです。
抽象的ですが、機会損失の改善指標は、
既存顧客からの売上増(LTVの改善)です。
しかもコストを掛けずに、獲得できた売上です。
売上が少ない、業績が伸びないといった事に
目を向けるよりも、失っている売上を取り返す、
取り戻す可能性に目を向ける事です。
どの企業にも必ず、機会損失を改善させ、
チャンスを作れる可能性を秘めています。
【専門性で関係を深める】
既存顧客には元々、信頼という口座に残高があります。
そして、残高がある顧客はまた、問題を解決して
ほしいという欲求、若しくは必要性を持っています。
そこがビジネスを最大化するチャンスです。
このチャンスを逃せば、顧客は他へ流れていきます。
まさに、機会損失です。
時間をかけて顧客を他に渡すなど、許されません。
しかし、そういった事が頻繁に行われているのが実態です。
さあここで、戦略を見直しましょう。
①我々の顧客が持つ、悩み、問題は何でしょうか？（ニーズを理解・受け入れる）
②我々はその悩みを解消する何の専門家でしょうか？
③我々がとるべきポジショニングの領域はどこでしょうか？
④そのポジションをどのように発信・伝えていきますか？
⑤そのポジションを内部・社内にどう浸透させますか？（教育）
事業計画はこれで完成です。
経営において計数管理は重要です。
結果を検証して対策を打つ事も、
黒字化を続ける事も重要です。
しかし、数字だけを眺めても何も出てきません。
業績目標を達成する為には、上記5項目を考え、
形にしていくことです。
それこそが経営者が持つべきマーケティングマインド
でありLTV戦略でしょう。
投稿者：加藤 寛之
