問題解決型セールス②
【顧客が買う理由作り】
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前回からの続きです。
セールスにおけるポイントは
何度も購入してくれる顧客との
信頼関係を強くし、状況・状態を仕組み化する事です。
（計数活用による見える化）
しかし、どんなに管理・仕組み化しても
顧客獲得出来なければ意味は有りません。
全ては顧客獲得の為の管理・仕組み化
である事を忘れてはいけません。
【顧客が買わない理由】
前回も記載しましたが、顧客の不安要素を
見える化する話を更に進めていきましょう。
顧客は常に買わない理由を持っています。
もっと言えば、買わない理由を探しています。
それは 不安からくる要素であり、
購入後の失敗・効果が無いのではという
気持ちが強いからです。
しかし、我々はその先を踏まえ、
買わない理由を事前に知る必要があります。
これがセールスにおける信頼関係作りの中から
聞き取るべき最大のポイントです。
顧客が購入に至るまでの障壁を全て知る、
取り除く必要があります。
下記に顧客が買わない理由とする要素を
記載します。
社内で①~⑩までの全てを解消する手立てはありますか？
❶役員・社員の反発・理解を得られない
❷改善（効果）イメージがつかない
❸導入障壁（社員への負担）が高い
❹成功ステップ（スケジュール）が不明確
❺営業担当者の「信用」に欠ける
❻競合が気になる（サービス面など）
❼価格の妥当性が不透明（費用対効果）
❽手間・面倒な要素が多い（そこまでやるの？）
❾フォローアップ・ケア体制が見えない（追加料金）
❿問題解決のイメージがない・優先度が低い
【顧客が買う理由作り】
先に述べた「買わない理由」。
これがある限り、顧客に買ってもらうことは
難しいでしょう。
そこで、顧客が買わない要素を確認し、信頼関係の中で、
「買う理由に変える」必要があります。
顧客が買わない・断る理由以上に、
買う理由を作る作業です。
その為の重要な要素として、
顧客は「持つ不安要素」を受け取る・
解消するアプローチです。
このアプローチをしっかり理解して
顧客との距離を縮めながら、提案を繰り返すのです。
その中で最も効果的で顧客への
不安解消として活用できるのが
「保証」＝約束です。
顧客へ一体何を約束するべきなのか？
我々ができる卓越した約束とは一体何なのか？
これらを模索する必要があります。
顧客が持つ不安を受け取り、解消する
その為にできる保証をしっかり考えましょう。
無機質な割引だけでは効果はありません。
日々の関係性から生まれる感情も踏まえた上で、
顧客が持つ、感情・機会 損失・金銭の
要素にリスクリバーサル【保証提示】を
提示しましょう。
【最強オファー】
通常の提案に加えて顧客が持つ不安を受け取り、
解消策を盛り込んだ上で、顧客が断れない
最強オファーを作ります。
公式としては、
通常オファー×断る理由の理解＝最強オファー（絶対的な保証）
となります。
絶対的な保証に何が必要なのか（リスクリバーサル提案）・
顧客の断る理由はどこにあるのか等を
しっかり社内会議で公開・共有する
必要があります。
提案力はチーム・組織力を上手く活用し
底上げしていきます。
担当者任せでは機会損失は回避できません。
担当者は必至にやっていますので、
これ以上は難しいと思い込んでおり、
顧客自体に自分の考えを投影しがちです。
それでは成約率・顧客獲得割合は増えません。
管理者は目先、数字だけを気にして
全く、顧客の心理に目が向きません。
この状態が続いている営業部は
機能しているとは言えません。
だからこそ、経営者が営業部の環境を
変えていくのです。
環境作りから始めて、顧客の心理を
常に把握できる状況、
担当者の提案に会社のノウハウ、
リソースを加え、
絶対的な保証と顧客の不安を
受け取るだけの施策になり得ているのかを
正しく設計する事が重要なのです。
それが顧客から支持され続け、
競合を圧倒させる存在となれる唯一の秘訣です。
投稿者：加藤 寛之
