現場計数を把握する仕組みを持つ

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今回は佐賀県のあるクライアント企業の
研修についてレポートします。

今回は、現場計数を把握する演習を行いました。

現場における最重要計数は何といっても“売上高”です。

売上高の目標を設定し、売上アップのための施策を立案し、
実行する。
結果を確認しながら、次の施策を立案し、また実行する。
という進め方をされている企業が多いのですが、
この作業に終始してしまうと、“顧客”が置き去りになりがちで
思うような成果を挙げられません。

あらためて売上高の公式は以下の通りです。

【売上高=客数×客単価×リピート率】

当クライアントの業種は食品スーパーで、
この公式の内、正確に把握出来る計数は
「客単価」だけです。

しかしながら、それを伝えると、社員の皆さんからは
「客数」も分かりますよという声が上がってきます。

社員の皆さんが言う「客数」とはレジ通過人数です。
そして、レジ通過の平均単価が「客単価」となります。
数式に表すと
【客単価=売上高÷客数 → 売上高=客数×客単価】
となります。
ここでもう一度売上高の公式に照らし合わせると、
“リピート率”という計数が抜け落ちています。
つまり、社員の皆さんが言う「客数」は実は
【売上高=客数(客数×リピート率)×客単価】
を指しているのです。

売上高の公式で言う「客数」とは、更に細分化すると
【客数=新規客+既存客-過去客】
となります。

不特定多数の方が利用される食品スーパーにおいては、
誰が新規客で、誰が既存客で、誰が過去客化したのかを
正確に把握する手段がありません。

よくある社員間の会話に、
「今日は一日中雨が降ったので、お客様が少なかった」
というものがあります。
この会話を計数で言い換えると
「今日は一日中雨が降ったので、リピート率が少なかった」
という意味で会話をしています。

これは、もしかしたら、
この日にお店を利用しなかったお客様の中に、
前回の来店時に何かしらの不満を持ち、
もう二度とこの店には来ないと決めて、
他の店にお買い物に行った「過去客」化した
お客様がいるかもしれないのですが、
お客様は全員、雨降りで今日は来なかったが、
明日以降は来るという判断をしている事になります。

この感覚で週→月→年と過ごすうちに、
深刻な「客数」の減少(過去客の増加)
に陥ってしまった企業が実は数多くいらっしゃいます。

正確に「客数」と「リピート率」を把握する事は難しいのですが、
“会員カード・ポイントカード”
によって、近似値は測定する事が出来ますから、
ここで測定されるリピート率を全体のリピート率とする事で、
はじめて
【売上高=客数×客単価×リピート率】
を把握する事が出来るのです。

この演習をふまえて、当クライアントでは
今後、これまでのレジデータから算出される
「売上高・客数・客単価」に、
会員カードデータから算出されるリピート率を追加し、
「売上高・客数・客単価・リピート率」を把握し、
売上高の公式に沿ったデータ検証をする仕組みづくりを
社員の理解をふまえて行う事になりました。

また、この研修において、当クライアントの売上高増加要因は
リピート率が増加している事によるものでした。
しかしながら、
客数は毎月減少微減し続けている事も判明したため、
チラシ配布エリアを順次変更をかけるなど、
新規顧客開拓の対策も立案し、
今後検証を進める事になりました。

このように、より詳細な現場計数を把握出来る環境を作る事で
具体的な施策目標を設定し、検証をする事が可能になります。
施策が甘い、有効に成果反映していない場合などに、
改めて、現在把握している計数に不足が無いかを
チェックしてみてはいかがでしょうか。

投稿者:加藤 寛之

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