クレームからリピーターを作る

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先日、長崎県の食品スーパー従業員向けの
社員研修会の場で、お客様からのクレームに対して
普段はどのように対応しているのか
身近な事例を研究するという時間を設けました。

この時間の最大のテーマは
「クレームからリピーターを作る」
です。

頭では理解していてもなかなか実践に移すのは
難しいテーマです。
しかし、人口減少時代においては
お客様一人の価値は非常に高いという認識を
深める目的も合わせてこのテーマで
じっくり研究をする事にしました。

例えば、この社員研修にて報告された
クレームの例として、
青果コーナーへ
“トマトが水っぽすぎて味もそっけもない”
というものがありました。

このクレームに対して現場での実際の応対は
「ここの所、野菜類が全般的に不出来なようです。
申し訳ありませんでした。
もう少しすると、時期的にも味の良い物が出てくると思います。」
というもので、お客様も理解をされて
そのままお帰りになられたそうです。

これに対して一部、返金対応などをした方が
良かったのではないかという声も上がりましたが、
概ねこの対応に同調する従業員が多くいました。

皆さんはこのやり取りをどう思われるでしょうか?

お客様の心は実際に静まっていますので、
決して悪い応対だとは思えません。
しかしながら、今回のテーマに沿っているかと言えば、
リピーターになるまでの反応を得ている訳ではありません。

そこで、私から投げ掛けた質問は
「お客様は何の料理にそのトマトを使ったのでしょうか?」
の一言です。
それに対して担当者の答えは「分かりません」でした。

トマトにも様々な特徴のものがあり、
お客様にも様々な好みがあります。
サラダに向け、煮込み向け、酸味が好みなどなど。

せっかくお客様から声をかけていただいたチャンスで、
“お客様はそのトマトを何の料理に使われたのか?”
“お客様がトマトに求める味等はどのようなものなのか?”
などの対話をする事でお客様を知る事が出来ます。

もしかしたら、お客様はサラダ向きの
トマトで煮込んでしまい、結果として満足のいく
料理にならなかったのかもしれません。
もしかしたら、お客様に合うトマトが
実は売場にあるかもしれません。

私がこういった質問をした理由は、
前提として、お客様は私達が思うほど
自社の商品の事を理解していないという
事実があるからです。

これは、決して食品スーパーだけの
出来事ではありません。

そしてその事を、具体的にお客様を通じて知る機会を
クレームから得る事が出来ます。

せっかくの機会ですから、上手く取り繕うのではなく、
あしらうのでもなく、しっかり耳を傾けて、
扱っている商品がよりお客様のお役に立てるようになるために
何をすべきなのかを見つめてみませんか。

そうすることで、クレームからリピーターを
つくることができるのではないでしょうか?

投稿者:加藤 寛之

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