LTVの高め方

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以前から顧客生涯価値を高める(LTV)の

戦略については記載してきました。

 

何度も買ってもらえ関係性作りの先に

具体的な施策を考えていきましょう。

 

業種問わず、既存顧客からの購入期間を

伸ばす・回数を増やす事を具体的していけば、

機会損失は改善されます。

 

今すぐ実践できる要素として、

①無形商品・サービスのお試し利用のススメ(体験/視覚化)

②次いで買い可能な商品・サービスのススメ(本商品・サービスとの相性抜群)

③100円でも値上げを検討する(過去無料サービス提供分を有料化)

④集客商品と利益商品の組合せによる、客単価増(顧客にとって最適化)

⑤顧客接触・接点時におけるセールスの自動化

 

上記、5点は直ぐに具体化を

考えていけるはずですし、

ほとんどの企業で売上ロスが有る以上、

実践すれば成果は直ぐにでるでしょう。

 

【セールスの自動化】

少しでも、LTVを高めていく為には、

全ての顧客接触時(接点)を

セールスの場と考えていくべきです。

 

更に、仕組み化していく事で

機会損失の改善から業績アップは実現可能です。

 

業務フローに仕組み化できる要素を

下記にまとめていきます。

 

①クレーム対応時に顧客のニーズを聞き出し、解決可能な商品・サービスの提案(安価)

②商談前後のフォローメール・御礼メールによる、信頼関係作り

③商品発送・納品時の梱包内資料として案内(配送案内メール時の関連商品案内)

④請求書・納品書内にセールスレター・DMの同封(イベント参加特典の訴求)

⑤定期メンテナンス時のヒアリングによる、簡易提案と反応確認

⑥契約更新時のアップセル・クロスセル

⑦御用聞き展開(ルート)からの情報吸上げと、提案タイミングの見極め

⑧メルマガ登録後(サンキューページ)のアップセル・クロスセル

⑨無料相談会後の集客商品の提案(強引な利益商品提案はNG)

⑩名刺に一押し商品・無料小冊子等のダウンロード先の告知等

(テーブル・メニュー・カタログ時にも応用)

 

等、挙げれば幾らでもあります。

あなたの会社には顧客と接触する

タイミングは日々ある訳です。

 

社員がいれば、その接触頻度・回数は

どんどん増えていきます。

 

このタイミングをセールスの自動化に

組み込まない手はありません。

 

LTVと聞いて難しく捉えずに、

業務フローの顧客接触時が

全てセールスのチャンスがあると理解しましょう。

 

【顧客はあなたを待っています】

上記を実践しようとすると、

社員は反対するかもしれません。

 

できない・やりたくない・顧客への売り込み色が

前面に出てしまう等。色々と出てきます。

 

でも、全く問題ではありません。

全ては顧客の為です。

ただし、売込みと思われたら

こちらの負けです。

 

顧客の抱えている悩み・困り事を

解消する為に必要な商品・サービスを

提案するのです。

 

問題解決を前面に出し、

顧客が選ぶタイミング・環境を

作る事は問題解決者として当然の事なのです。

 

リスペクトの精神で顧客と接していれば、

顧客は次なるステップへ案内してほしいと

自動的に考えます。

 

顧客は常に問題を解消し、

次のステップに進みたいという欲求を

持っているものです。

 

顧客は常に

①取得の欲求

②機会損失の恐怖

という2つの側面を持っている事を

忘れずに顧客の傍に寄り添い、

関係性を深めましょう。

投稿者:加藤 寛之

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