顧客の意思決定を左右する方法とは?

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こんにちは

K’sパートナーの加藤寛之です。

営業がうまくいかない・・・
そんなときは表現方法に問題がある可能性があります。

実は表現方法ひとつで顧客の意思決定が左右されてしまうことも少なくありません。

顧客の決定を左右する表現とはどういう事でしょうか?
営業において最後に決定権があるのは顧客です。

どんなに上手な営業だったとしても、顧客が「いらない」と言えばそれ以上売ることはできません。

しかし、その顧客の意思決定が営業の表現ひとつで左右されているとすれば?
ほとんどの経営者の方はその原因を絶対知りたいとおっしゃるのではないかと思います。
営業での表現方法が問題で機会損失に陥ってしまうケースは決して絵空事ではありません。

 

表現方法で人の意思決定が変わる。
これは「フレーミング効果」と呼ばれる行動経済学のひとつです。

数学的期待値は全く同じなのに、
表現の違いひとつで選択される結果が真逆となってしまうのです。
例えば、有名なテストに「アジア病問題」と言うものがあります。
これは1981年にScience誌に発表されたものです。

あるアジアの珍しい疾病のため、米国で600人がなくなるとの予測がありました。
そこで、対策としてAとBが立案されます。

対策A:200人が救われる
対策B:1/3の確率で600人が救われる。
ただし2/3の確率で誰も救われない。

AとB、どちらか一つ選ぶとしたら
どちらにするでしょうか?
実際のテストでは7割の人が対策Aを選んだそうです。

では、次の対策CとDではどうでしょうか?

対策C:400人が死亡する
対策D:1/3の確率で誰も死亡しない。
ただし、2/3の確率で600人死亡する。

この対策CとDでは、8割の人がDを選んだそうです。

実は対策AとC、対策BとDは数学的には意味は同じです。
違うのは「救われる」「死亡する」とった表現の違いの見です。
違うのは表現方法のみであるにも関わらず、
実際の選択結果はほぼ真逆となってしまっています。

つまり、同じ問題でもどう表現するかによって
ある程度選択をコントロールできるということです。
これは現代においても応用することができます。

最近見た広告の中で上手いなと思ったのが、
福岡市営地下鉄のポスターです。

「福岡市民で、地下鉄に乗ったことがない人は、ほぼいない」

黄色の目立つポスターですので、
ご覧になったことがある方も多いのではないでしょうか?

ちなみにこのポスターは乗降者数を表示していません。

福岡市営地下鉄の1日平均乗降者数は約36万人。
一番多い博多駅でも約13万6000人(2014年)です。

決して少なくはありませんが、東京などと
比べてしまうと見劣りする可能性は否めません。
見る人によっては少ないと思われてしまうかも知れないでしょう。

このような状況で地下鉄の乗降者数がたくさんいると印象付けるには、
数字を出すより「福岡市民(約146万人)で乗ったことがない人は
ほぼいない」の方が効果的です。
営業においてもこのフレーミング効果は確実に効いてきます。

顧客の問題認識の心理(決定フレーム)に働きかける表現次第で、アジア病問題のように
結果は異なってしまうこともあるでしょう。

受注に直接影響はないとしても、表現ひとつで
福岡市営地下鉄のポスターのように印象は全く変わってきます。

営業がうまくいかないときは、もしかしたら悪い方向に
フレーミング効果が働いているかも知れません。

営業の機会損失の改善をお考えの場合は
改善方法のひとつとして営業の表現方法を見直してみてください。

投稿者:加藤 寛之

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